Die Welt scheint Kopf zu stehen, nichts ist mehr, wie es war – erst Corona, dann die Ukraine, stark steigende Preise, jetzt die Türkei und Syrien. Wir fühlen uns machtlos, irgendwie hilflos. Und doch liegt es in unserer Natur – wir wollen etwas tun. Wir wollen Lösungen finden. Was wir tun können - wir können unser eigenes Leben in die Hand nehmen. Das Konfliktpotenzial ist aktuell enorm, weiß Deeskalationstrainer Marco Winzer. Das Paradoxon: „Jetzt ist die beste Zeit, um Konflikte zu lösen“, so der Experte. Denn je mehr Emotion, umso besser die Möglichkeit, die Ursache zu finden.
Marco Winzer weiß, was er tut. 20 Jahre war er im Polizeidienst – im Außendienst u.a. in einer Festnahmeeinheit und schließlich an der Hochschule der Polizei Branbdenburg als Trainer für seine PolizeikollegInnen und Führungskräfte. Doch schon während seiner Zeit als Polizeibeamter wird er immer wieder vom Jobcenter um Rat gebeten. 2019 fasst er den Entschluss die sichere Beamtenlaufbahn zu verlassen, zu gründen und Vollzeit als Deeskalationstrainer zu arbeiten.
Von Privatpersonen, über Startup bis Behörde – Winzer trainiert (fast) jeden.
Polizei, Rettungskräfte, Arztpraxen, Jobcenter, Bürgerservice in der Stadtverwaltung wie auch Pflegepersonal leiden gerade massiv darunter, dass die Aggressionen gestiegen sind. Der Hauptgrund dafür scheint die psychische Belastung durch alles, was ringsherum passiert. Das führt dazu, dass die Menschen gefühlt aggressiver geworden sind. Auch der Einzelhandel, REWE, Edeka etc. ist betroffen - direkter Kundenkontakt kann aktuell sehr explosiv sein. Immer dann, wenn MitarbeiterInnen überlegen müssen, sprech´ ich den an oder nicht und wie reagiere ich dann.
Akut-Tipp für die MitarbeiterInnen:
Betreibt „Psychohygiene“, rät er. Sucht euch einen Vertrauten, Coach oder einen Psychologen, bei dem ihr die Dinge einfach nur loswerdet. Es passiert viel zu oft, dass alles mit nach Hause genommen wird und die Familie darunter leiden muss.
Eskalation und Deeskalation - Trainingsansätze:
„80 - 90 Prozent der Fälle kannst du mit Kommunikation lösen, wenn du weißt wie“, davon ist Winzer überzeugt.
Es gibt neun Stufen der Eskalation (Friedrich Glasl) – das fängt bei einer Meinungsverschiedenheit an und geht bis zu „gemeinsam in den Abgrund“. Wenn Winzer in ein Team geht, fragt er vorher ab, was im Team los ist. So kann er schnell einschätzen, auf welcher Eskalationsstufe es sich befindet.
„Als Führungskraft darf ich verstehen, dass Konflikte grundsätzlich nichts Schlechtes sind“, sagt Winzer. Es ist nur wichtig zu erkennen und zu wissen, wann ich handeln muss. Wann können die MitarbeiterInnen das noch selbst lösen und auf welcher Stufe befinden sie sich?
„Die ersten drei Stufen (von Glasl) kann man laufen lassen, danach wird’s kritisch. Weil dann hat es Auswirkungen aufs Unternehmen“, erklärt Winzer.
Bewusste Eskalation als Lösung:
„Es gibt Situationen, auch in Firmen, die ich bewusst eskalieren lassen kann.“ In diesem Beispiel gab es bereits eine Gruppenbildung, Team gegen Chef. Marco Winzer entscheidet: „Wir kriegen das mit dem Chef nicht hin. Wir lassen es jetzt einfach eskalieren.“ Er entwickelte im Training eine Strategie, die Situation eskalieren zu lassen. „Und die Situation ist eskaliert und erst dann wurde es der jeweiligen Führungskraft bewusst.“
Nachhaltigkeit ist ihm enorm wichtig, was für ihn bedeutet: „Die TeilnehmerInnen sollen aus meinen Trainings rausgehen und in dem Moment, wo sie aus der Tür gehen, sollen sie das schon situativ anwenden können.“ Das Training an sich beginnt also erst direkt nach dem Training – für den beruflichen Alltag, für die Führungssituation, für zu Hause.
Auch „Triggerpunkte“ sind oft ein Thema. „TrainingsteilnehmerInnen sagen oft, ja, wenn der das macht, dann“, so Winzer. Oft hat das gar nicht so viel mit dem anderen zu tun, sondern mit dem eigene „roten Tuch.“
Tipp des Experten: „Stell dir vor dein Gegenüber hat ein rotes Tuch und dieses rote Tuch ist entweder etwas, was du bei dir ablehnst oder es ist etwas, was der hat aber du auch gerne hättest. Nimm das Tuch zurück und guck dir an was es ist. Und du merkst, es liegt bei dir und nicht bei anderen.“
Grundsätzlich gilt: In der Deeskalation gibt es keinen roten Faden. In den Trainings gibt er seinen TeilnehmerInnen einen Werkzeugkoffer an die Hand – eine Toolbox, aus der sie sich im Notfall bedienen können. Gepaart mit einer Portion Menschenkenntnis können wir dann lernen, mit Konfliktsituationen richtig umzugehen.
Deeskalation ist der beste Schutz. Das Gute daran – jeder kann es lernen.
Die Herausforderung: Deeskalation beginnt immer bei dir selbst!
Vier Deeskalations-Tipps, die man beherzigen sollte:
- Selbstwahrnehmung: Was passiert hier gerade mit mir? Was ist grad los?
- Selbstbeherrschung: Beherrsche Deine Emotionen, sonst beherrschen Sie Dich!
- Selbstmotivation: Egal, was hier gerade passiert, ich möchte deeskalieren und eine Lösung für beide Parteien finden.
- Empathie: Hinterfrage, was ist mit dem anderen gerade los? Würde ich das genauso sehen oder so reagieren, wenn ich in seinen Schuhen stehe? (Emotionale Intelligenz)
Wen kann Marco Winzer unterstützen?
Alle Menschen, die sagen, ich möchte mein Konfliktverhalten verbessern, ich möchte in Konflikten und besser und souveräner auftreten. Ich möchte schlagfertiger sein und ich möchte in Konfliktsituationen möglichst angstfrei reingehen und endlich sagen: Konflikt, ja bitte.
Mein Geschenk:
EBook "Deeskalation beginnt im Kopf"
Kontakt:
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