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Norman Gräter: Wenn Sie Ihre Kunden verlieren wollen, machen Sie genau das!

Führungskräftetrainer und Erfolgsautor Norman Gräter. Foto: Andreas Oertzen
Journal - Norman Gräter: -

Sie haben sicherlich schon einmal gehört, dass der erste Eindruck das Wichtigste ist. Es gibt keine zweite Möglichkeit für einen ersten Eindruck. Was ist neben dem ersten Eindruck ebenso wichtig? Im Grunde liegt die Antwort auf der Hand, jedoch vergessen sie viele Menschen im Business allzu oft. Es geht um den letzten Eindruck. Star Koch Alfons Schuhbeck sagt zum Beispiel, dass der letzte Eindruck das Wichtigste in der Gastronomie ist.

Welcher Moment bleibt bei Ihnen hängen?

Ja, es ist der letzte Eindruck. Das letzte Lied eines Konzertes, die letzten zwei Minuten im Restaurant und das Auschecken im Hotel. Schauen wir uns diese drei Beispiele einmal an. Die ganz großen Stars spielen sehr gerne einen ihrer grössten Hits am Ende. Wozu? Damit die Gäste mit einem Hochgefühl nach Hause gehen. Der Top Hit, Pyro, Konfetti und Party. Das sollen sie mit auf den Weg nehmen. Wer möchte schon mit einer traurigen Ballade nach Hause gehen?

Versprechen Sie wenig und liefern Sie mehr

Die Amerikaner sagen dazu „Under promisse and over deliver“. Wenig versprechen und dafür einen massiven Mehrwert bieten. Das freut den Gast. So auch im Restaurant. Der letzte Eindruck ist wichtiger, als das ganze Essen. Vor einigen Tagen waren wir mit meinen Jungs an der Ostsee. Mit den Fischkuttern konnten sie wenig anfangen, jedoch gab es auch einen Wurst Kutter. „Wir wollen einen Hot Dog Papa“. Na klar. Auf zum Wurst Kutter. Dort bekamen Beide erst einmal einen Lutscher von dem netten Verkäufer. Damit war der Wurstkutter gesetzt. Auch am zweiten Tag wollten sie einen Hot Dog. Gleicher Ablauf. Jedoch kam der Lutscher im Verkaufsablauf etwas später, aber hey, er kam. Tag drei – der gleiche Weg. Der gleiche Verkäufer. Der gleiche Ablauf. Bis auf die Tatsache, dass es keinen Lutscher gab. Wir haben an dem Tag sogar einen Hot Dog mehr gekauft. Nun ist uns allen klar, dass der Lutscher kein Teil des Hot Dogs ist. Nur gewöhnen wir uns sehr schnell an diese kleinen Nettigkeiten. An den Lutscher, an den Kaffee oder Schnaps „aufs Haus“ nach dem Essen. Und ganz ehrlich – nach dieser Erfahrung am dritten Tag wüsste ich nicht, ob ich noch ein viertes Mal dorthin gehen würde. Denn nun hatte ich am dritten Tag die Herausforderung, dass der Kleinen einen Lutscher wollte und ich den in einem anderen Geschäft gekauft habe, damit die Traurigkeit schwindet.

Mit dem Arsch eingerissen, was der Kopf aufgebaut hat

Im letzten Beispiel schauen wir uns das Hotel an. Check In toll. Übernachtung toll. Frühstück toll. Alles gut. Dann kommt der Check Out. Sie wollen zügig los und stehen dann 15 Minuten an der Rezeption, bis Sie dran sind. Und oft ist das Gespräch nicht so freundlich, wie zum Check In. Mit welchem Gefühl fahren Sie dort weg? Ähnliches an der Supermarkt Kasse. Gehen Sie an einem Samstag einkaufen. Oder (egal an welchem Tag) zu Ikea. Es kann alles toll sein. Und am Ende der Kundenerfahrung stehen Sie Ewigkeiten an der Kasse. Manche Einzelhändler arbeiten gerade an Systemen, dass Sie mit dem Wagen einfach durch eine Art Scanner fahren und alle Produkte gescannt und abgebucht werden. Denn auf die lange Schlange an der Kasse können wir alle verzichten. Das ist der letzte Eindruck. Da ist dann auch egal, wie frisch das Obst ist. Genau aus dem Grund kaufen dann viele Menschen online ein. Keine Kasse. Kein Warten und die Ware wird bis zur Haustüre gebracht.

Fazit

Überlegen Sie sich, was Ihr erster und letzter Schritt ist. Denn er erste Kontakt macht das Bild auf. Dieses sollte immer gut sein. Und der letzte Schritt ist das, was in Erinnerung bleibt. Zudem sollten Sie immer das liefern, was Sie einmal angefangen haben. Nicht einen Tag Lutscher verschenken und dann wieder nicht. Dann fangen Sie es lieber niemals an, anstatt es nach Lust und Laune zu machen (denn auf dem Wurstkutter gab es am dritten Tag noch Lutscher – die Box stand neben der Kasse).   

Veranstaltung mit Norman Gräter in der Porsche Arena:

Am 24.03.2020 können Sie live in der Porsche Arena mit dabei sein. Klicke hier zu den Informationen. Freuen Sie sich auf  Keynotespeaker und Präsentationsmentor Norman Gräter. Weitere interesannte Artikel von Noman Gräter finden Sie übrigens im Journal Norman Gräter im Berliner-Sonntagsblatt.de. Norman Gräter ist Redner für Motivation und Persönlichkeitsentwicklung im Zeitalter der Digitalisierung. Sein kurzweiliger und unterhaltsamer Stil hat dem 5 Sterne Redner und Führungskräftetrainer den doppelten Europameister im öffentlichen Reden, sowie den Titel „Trainer des Jahres 2017“ von der Europäischen Trainerallianz eingebracht.  Foto und Bericht von Von: Be Yourself Academy GmbH.

Video von: Deutschlands Führungskräftetrainer und Erfolgsbuchautor. Be Yourself Academy GmbH
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