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Chatbots und Messenger könnten zum wichtigsten Kundenkanal werden

Chatfunktion in den Gelben Seiten. Die Technologie kommt von ChatWerk. (Bild: ChatWerk)

Messenger-Dienste wie WhatsApp sind extrem weit verbreitet. Deshalb sind sie für Unternehmen und ihre Kunden der ideale Kanal, um miteinander in Kontakt zu treten. Etablierte Partner wie SELLWERK und Gelbe Seiten unterstützen mit ChatWerk kleine und mittelständische Unternehmen dabei. Eine Bestellung beim Blumenhändler, ein Termin beim Friseur, ein Kostenvoranschlag vom Elektriker: Viele Kunden wünschen sich, einfach und direkt Kontakt zu Unternehmen aufnehmen zu können. Am einfachsten geht das über Kanäle, mit denen die Kunden ohnehin vertraut sind, zum Beispiel über Messenger-Dienste wie WhatsApp.

Was auch WhatsApp selbst womöglich in Zukunft umsetzen will, können Unternehmen bereits jetzt nutzen. So bietet etwa das Branchenverzeichnis Gelbe Seiten kleinen und mittleren Unternehmen schon jetzt die Möglichkeit, dass Kunden mithilfe eines Chat-Buttons direkt Kontakt zu ihnen aufnehmen und so mit Händlern, Restaurants oder Handwerkern kommunizieren können – entweder direkt über das Chatfenster bei Gelbe Seiten oder auch über Nachrichten bei WhatsApp.

Dahinter steckt die Technologie des Start-ups ChatWerk, das gemeinsam mit dem Digitalisierer Sellwerk eine Lösung für Betriebe entwickelt hat, mit der diese via Textnachricht von Kunden kontaktiert werden und direkt über Messenger wie WhatsApp, aber auch Telegram und andere kommunizieren können. „Mehr als 90 Prozent aller Smartphone-Nutzer verwenden eine oder mehrere Messenger. Umso wichtiger ist es, dass Kunden künftig über diese Kanäle erreichbar sind“, sagt Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing GmbH.

Riesenchance für Unternehmen

Doch für viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ist es schwer leistbar, dem Kunden stets über Messenger zur Verfügung zu stehen und schnell zu reagieren. Dafür bietet ChatWerk Betrieben eine einfache und übersichtliche Inbox-Lösung für mehrere Messenger-Dienste. Darin integriert sind auch Chatbots, Auto-Antworten und individualisierte Textvorlagen. „Messenger-Kommunikation kann eine Riesenchance für Mittelständler sein“, sagt Oliver Kremers, Geschäftsführer des Nürnberger Start-ups ChatWerk. „Es ist höchste Zeit, sich mit diesem Thema aktiv auseinander zu setzen und Chat-Funktionen über Messenger-Dienste als selbstverständlichen, kürzesten Weg zum Kunden zu erkennen.“

Ina Culemann, Produktmanagerin bei SELLWERK bestätigt: „Wir ermöglichen es unseren rund 150.000 Kunden und SELLWERK Prime Mitgliedern die Freischaltung ihrer Messenger-Zentrale, um die Kunden auch als Kleinstunternehmen professionell und zeitgemäß über Chatanfragen zu erreichen und zu bedienen. Das sorgt für eine bessere Erreichbarkeit sowie mehr Kunden und ist zudem noch einfach und zeitsparend.“ Schließlich sind Apps wie Telegram oder WhatsApp längst allgegenwärtig. Minütlich werden über diese Plattformen Millionen von Nachrichten verschickt. Die Dienste sind zu alltäglichen Begleitern der Menschen in der Kommunikation untereinander geworden: Bei den unter 50-Jährigen liegt die Nutzungsquote in Deutschland bei 100 Prozent. Diese Chance sollten auch Unternehmen erkennen und nutzen.

Neue Kunden finden und vom Wettbewerb absetzen

Wie das funktioniert, zeigt das Branchenverzeichnis Gelbe Seiten. Wer dort die Chat-Funktion aktiviert, kann direkt über den eigenen Eintrag auf der Plattform von Kunden angeschrieben werden. Mehrere hunderttausend Betriebe sind dort schon an diese Funktion angeschlossen. „Mittelständler müssen heutzutage über Messenger-Dienste wie WhatsApp erreichbar sein. Die Integration solcher Dienste in das Branchenverzeichnis Gelbe Seiten bietet Unternehmen die große Chance, direkter mit ihren Kunden zu kommunizieren und sich vom Wettbewerb abzusetzen“, sagt Dirk Schulte.

Für den E-Commerce von KMU kann die Integration von Messenger-Diensten in die Vertriebsstrategie und in den Kundenservice enorme Auswirkungen haben. Zum einen können sich Unternehmen damit von Wettbewerbern absetzen, die ein solches Tool noch nicht nutzen. Zudem verbessern sie ihre Erreichbarkeit und rücken näher an die Kunden heran. „Die Menschen sind das Chatten über Dienste wie WhatsApp mittlerweile einfach gewohnt“, sagt Oliver Kremers. Deshalb erwarteten sie, auch ihre Lieblingsmarken, -händler oder -restaurants über diese Kanäle erreichen zu können und schnelle Antworten zu bekommen. Und zwar im gleichen Kanal, d.h. ohne Medienbruch. „Damit Firmen das leisten können, braucht es gute, erprobte, bezahlbare und sichere Technologie“, so Kremers weiter.

Auch für Betriebe mit kleinen Budgets

Viele Experten sind sich laut Kremers einig, dass Messenger-Marketing, Conversational Commerce, Sprachassistenten oder Chatbots die Zukunft sind – „und Corona hat diesen Trend beschleunigt“. In den vergangenen Monaten hat sich so bei vielen Unternehmen, auch bei traditioneller ausgerichteten Betrieben, eine neue Offenheit gegenüber Technologien und Kanälen zum Austausch mit Kunden ergeben. „Wir wollen allen Betrieben Zugang zu dieser Messenger-Kommunikation geben – auch jenen ohne große Budgets und ohne IT-Abteilung“, so Kremers.

Die Erfahrungen bei Gelbe Seiten zeigen, dass der Chat mit Kunden Unternehmen ganz neue Möglichkeiten eröffnet. „Mit ChatWerk ebnen wir den Weg zu digitalem und zeitgemäßem Kundenservice“, sagt Dirk Schulte. „Die digitale Transformation, die durch die Corona-Pandemie nochmals beschleunigt wurde, bietet nun die große Chance, Messenger-Dienste als schnelle und effiziente Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen noch besser zu nutzen.“

Gastbeittarg/Quelle: Chatwerk by Inbox Solutions GmbH

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